一、实施背景
近年来，从中央到地方各级都在推动网络发言人制度建设，各地建立网络发言人的目的，是旨在通过网络及时、主动、准确地发布权威信息，尽快澄清虚假、不完整信息，消除误解、化解矛盾，正确引导网络舆论。但在实际的推行过程中，不少地方的网络发言人队伍存在着建而不用、战斗力不强、网络发言人制度流于形式等问题。近年来，诸暨市通过对网络虚拟空间舆情传播规律的认识把握，将“枫桥经验”抓源头、抓苗头、抓基层、抓基础的“四先四早”工作法融入网络管理，创造出了“流程化管理”、“源头环节化解”、“量质并重考核”等一整套工作方法，并依托网络发言人、信息员和评论员形成网格化布局，加大网络舆情的发现能力、拓宽舆情引导的时间广度、强化虚拟社会的管控手段，为当地经济社会发展创造了和谐稳定的网络环境。
二、主要做法
1、创流程管理模式，打造快速反应、职责分明的引导机制。
依托网络发言人管理平台，依靠网络发言人、网络信息员和网络评论员三支队伍，创新工作方法，形成了最快速度收集、研判、派发、回应的流程化舆情处置模式。（1）多点收集。通过舆情监控系统采集、公安局下属网监大队通过巡查平台采集、部门（镇街）网络信息员通过日常浏览采集、网站编辑版主通过论坛管理采集，以“四方”联动构建密集型的舆情收集网络。（2）归口管理。市网管中心负责把收集上来的各类舆情信息，通过分析研判，按照属地（归口）原则、舆情轻重缓急，通过“网络发言人工作平台”直接派发给各镇乡（街道）、部门、企事业单位，若舆情重大则启动相应预案，日常舆情涉及多部门工作的，采取网民首问责任制，即网帖中提到的首个部门为责任主体，牵头落实具体的调查、协调、处置、口径统一、网上回复等工作。（3）定位追踪。借助中国移动通信网络，市网信办只要一派发舆情信息，相关责任部门的网络发言人、信息员，就会第一时间收到短信通知，并要求简单事项24小时内、较复杂事项2天、复杂事项3天内回复。（4）网格布局。构建起覆盖全市所有镇乡（街道）、部门、重点企业，“横向到边、纵向到底”的网络发言人队伍新格局，建成配备有200名以上网络发言人、300名左右网络信息员、500名左右网络评论员的舆情收集引导队伍，大大提高舆情发现、预警及舆论引导快速反应能力。
2、抓源头化解环节，形成小事不推、大事透明的沟通机制。
日常网络舆情通过“网络发言人管理平台”派发后，由各镇乡（街道）、部门、企事业单位自行组织力量应对，沟通化解，必要时由市网信办给予指导。尽力从源头上解决局部问题、化解个别矛盾，最大可能地减少全局性、群体性舆情发酵的机会。（1）点对点回应。111个网格中的网络发言人、网评员，通过掌握第一手资料、全面了解事实真相、深入分析事件背景，对舆情做出快速回应。如网友在诸暨网论坛发帖指出新建档案馆工地总是半夜12点开工，凌晨四五点结束，马达声、打桩声严重影响附近居民休息。第二天，“环保之声”就对帖子所反映的情况进行调处并回复。几天之后，发帖网友在论坛表示，该工地晚上已经停止施工。网友称赞环保局倾听民声，为民办事。（2）面对面交流。当网上回应得不到网民理解时，采取网下面对面交流，以真心面对网友、以诚心打动网友，使舆情得到有效处置。如网友在民生论坛发帖指出城乡交通98路线所经路段破烂不堪，市交通局在网上回应得不到网友的理解时，通过约请与发帖网友面对面座谈交流，在坦诚沟通中得到了网民的谅解和肯定。（3）组团式开博。网管中心对政务微博进行统一管理，分别在新浪、腾讯建立政务微博群，互相关注、形成合力，切实形成微博信息共享、共谋、共商的良性互动，大力提升政务信息传播效率。如11号台风“海葵”防御期间，水利水电局、公安局、建设局、供电局等部门发言人累计发出抗击台风“海葵”微博200余条，以“微直播”、“抗台快讯”、“台风海葵现场直击”等形式，第一时间公布水情、路情、警情，得到了网友的充分肯定和一致好评。
3、重质量评估手段，实行规范高效、监督有力的考核机制。
网络舆论引导工作的抓手在于“重评估”，通过评估机制来规范“流程化管理模式”实施、保障“源头化解环节”的执行效率。（1）倒置考核机制。把原本向网民展示的平台倒置过来面向市领导、面向部门展示，通过给主要领导分配账号，方便他们及时掌握属地的主要民生舆情，同时对回帖数量、超时不回应帖的进行排名，增加部门及时解决问题的压力；对回帖路径进行追踪记录，避免部门间来回“踢皮球”。同时把互联网管理工作纳入岗位目标责任制考核、“平安诸暨”工作考评范围，以此督促各部门不断改进工作。（2）网民评价机制。网络发言人工作成效如何？最好的判断标准是网民对回帖的满意度，引入网民回帖满意度评价机制，改善有些部门在答复中的答非所问、推卸责任等情况，让网民对相关部门的答复进行评分，进行回帖质量排名，并将评价分值纳入网络发言人考核总分，推动镇乡部门重视网络舆情、重视民生问题解决。（3）培训激励机制。每季度至少开设一期网络发言人、信息员和网评员队伍培训班，邀请国内知名专业人士开展诸如“如何应对突发公共事件”、“有效开展网上舆论引导”等有针对性的讲座，提高掌握规律、应对舆论的业务水平。通过开展年度优秀发言人、信息员、网评员评选，对引导及时、成效显着的人员予以表彰奖励，调动工作积极性、主动性。
三、实际成效
网络发言人制度实施近一年来，在网民中初步树立起了态度积极、为民办事的政府形象，让广大网民看到了部门镇乡的执行力，取得了良好的社会效应。2012年7月“诸暨市网络发言人工作平台”正式开通，经过半年的运行，基本达到了推动、促进镇乡部门重视网络舆情、重视民生问题解决，尽早化解社会矛盾的预期目标。到目前为止，已有330余条涉及民生热点问题的网帖得到及时回应，回应率超过93%，取得了较好的社会反响。由于“网络发言人工作平台”实行自动倒计时、自动加扣分，减少了网络发言人管理中的人为、人情因素，所交办的网帖有明确的时效要求、可追踪的处置流程，目前已成为部门镇乡舆情处置工作的第一要务,对民生问题的解决、答复，远远快于传统的热线、信箱投诉渠道，较好地适应了信息化时代快捷、高效的工作要求，受到网民、市民的广泛好评。通过网络发言人工作的点滴积累，网络虚拟空间“正能量”逐步提升，负面情绪、激烈言论得以有效疏导，为虚拟空间乃至现实世界的和谐稳定提供了助力。
(诸暨市委常委、宣传部长 杨元清)
